Uma questão de bom senso?

“É tudo uma questão de bom senso!”. Uma expressão ou justificação que oiço há muitos anos no âmbito de projetos de reestruturação de organizações ou, mais recentemente, quando se fala de serviço de excelência.

O artigo de hoje fala várias situações reais com que me deparei esta semana.

Nada melhor do que começar pelo inicio!

2ª feira, à chegada ao local onde fui dar formação, penso serem instalações de uma associação, reparei em 4 lugares reservados, dois destinados a pessoas com deficiência e bem posicionados e outros dois, igualmente muito bem posicionados, para a direção.

Eram 08:30 da manhã e não pude deixar de me recordar de uma palestra do Sr. Claus Mooller (autor do livro A Complaint as a Gift), a que assisti há muitos anos. Dizia ele que era frequente ver nas empresas os melhores lugares destinados à direção quando, na opinião dele, os melhores lugares deveriam ser para os Clientes. Poderia neste momento aplicar a tal frase: “uma questão de bom senso!”.

Ao deparar-me com essa imagem, resolvi repescar esse tema para estes artigos que escrevo sempre à 4ª feira.

Efetivamente, o artigo poderia existir tão somente à volta disso, já que atrás dessa lógica existe também o facto de muitas vezes, em lojas de rua, existir a queixa de não ter estacionamento fácil, no entanto, os melhores lugares são ocupados, muitas vezes, pelos proprietários e/ou colaboradores dos estabelecimentos (note-se que não estou, de forma alguma, a generalizar). Mas voltamos à questão do bom senso.

Eis que o inesperado acontece. Num intervalo, vou à rua e deparo-me com dois estacionamentos que vêm mudar o curso do artigo que tinha intenção de escrever e que se podem ver abaixo.

Um belo BMW, modelo X6, estaciona nos lugares da direção, porém, ocupando os 3 lugares e não ocupando nenhum! Como se pode ver na imagem:

Poderíamos pensar que seria alguém numa qualquer aflição fisiológica, mas garanto que não foi o caso. Os dois cavalheiros que saíram do carro deslocaram-se calmamente à cafeteira onde degustaram 2 cafés de forma bem tranquila.

Enquanto ainda processava o sucedido olho em frente e deparo-me com mais uma bela viatura, desta vez elétrica da marca Tesla, estacionada junto ao lugar dos deficientes, apesar de, também, não os ocupar.

É nesta altura que a expressão “uma questão de bom senso” invade o meu pensamento. Se por esta altura o pensamento que está a ter, em relação ao segundo caso, é de que poderia não existir mais nenhum lugar disponível, asseguro-lhe que havia, só não eram em frente à porta principal, literalmente. Se tivermos em conta que o edifício tem mais do que uma entrada, podemos então dizer que os lugares disponíveis ficariam a uma distância da entrada de não mais de 30 ou 40 metros se tanto, só não eram na entrada principal. E mesmo que não existissem!

Divido agora este artigo em 2 partes.

A primeira parte relata uma história passada comigo em 1998 aquando da reestruturação de uma empresa. A empresa tinha demasiadas disfunções no seu funcionamento, uma grande parte delas devidas a um aumento anormal do volume de negócios (estávamos na altura da Expo 98 e era uma empresa na área de construção). Quando entrevistava os vários líderes e colaboradores perguntava: “como acha que se resolve?”.  A resposta mais frequente era: “resolve-se com bom senso”. Esta justificação começou a ser a mais ouvida sempre que alguma coisa corria menos bem. Certo dia, resolvi fazer uma sondagem pela empresa com uma só pergunta:

“O que significa para si bom senso a trabalhar nesta empresa?”

O resultado não poderia ser melhor! Não consegui obter duas respostas iguais! Desde esse dia, sempre que alguém me dá como solução o bom senso, conto esta história e invalido a resposta.

A segunda parte do artigo prende-se com uma filosofia que levo comigo para qualquer palestra, projeto ou formação. Cultura de serviço e serviço de excelência constrói-se de dentro para fora e não de fora para dentro.

Pergunto-me como reage uma pessoa destas se, alguém que trabalhe para si ou consigo, esteja sistematicamente, a quebrar as regras? Como seria se este exemplo se passasse numa linha de produção de uma fábrica onde alguém, só porque sim, insistisse em colocar uma determinada ferramenta fora do lugar? Ou, se quisermos, como seria se alguém a quem dizemos que tem que sorrir, ser simpático e prestável para os Clientes não o fosse?

Estes exemplos podem ilustrar, e bem, aquilo que muitas vezes me acontece quando sou chamada por algumas empresas. Não vou assumir que as viaturas em causa pertencem a lideres, porém, é um facto de que se tratam de 2 carros topo de gama, o que nos faz viajar, invariavelmente, para esse pensamento.

E é por aí que todo este raciocínio me surge. Ao deparar-me com estas duas situações ouvi uma voz imaginária, na pessoa de um dos condutores, a dizer-me “é uma questão de bom senso!” se por acaso estivéssemos numa reunião a falar da necessidade de tratar melhor os Clientes ou de cumprir com determinado procedimento.

Já eu estava com o este artigo meio escrito, no segundo dia, deparo-me com mais um estacionamento exemplar.

Quase senti vontade de ir ver se existia alguma inscrição na entrada do parque a dizer qualquer coisa do género:

“Carros acima de determinado valor devem ser criativos ao estacionar e usar os lugares reservados à direção e mobilidade reduzida!”.

Posso assegurar que não existia!

Servir ou serviço de excelência também passa pela forma como servimos a nossa comunidade, pelo dever cívico ou, se quisermos, pelo tal bom senso!

Como irão estacionar os filhos destas pessoas, caso os tenham? Como irão tratar os seus colegas na escola? E depois na Universidade e mais tarde nas empresas e/ou os Clientes? Com respeito? Ou sem ele?

E esta é a reflexão que não posso deixar de fazer hoje. Posso até ter tido azar ou pode, tão somente ser um hábito comportamental de um grupo de habitantes ou habitues do espaço, porém, o exemplo não poderia ser pior.

Em jeito de conclusão, fica a reflexão:

Se queremos empresas prósperas, precisamos de serviço de excelência e experiências Cliente marcantes (dispenso insistir em indicadores e dados internacionais que já várias vezes partilhei neste blog).

Para termos experiências Cliente marcantes precisamos de uma boa cultura interna, de know-how, de formação, de inter-ajuda, respeito, inter-dependência, cordialidade e, claro, empatia, essa capacidade de nos pormos no lugar do outro.

E todos, sem excepção, devemos questionar-nos se somos o exemplo que queremos que seja seguido ou se dizemos uma coisa e fazemos outra.

Sofremos, muitas vezes, daquilo a que chamo miopia interna – fácil de ver nos outros, difícil de ver em mim!

Tendo em conta que este é um exemplo de dever cívico e usando por base a lógica de que somos o espelho da nossa liderança, pergunto-me até que ponto este não é um comportamento espelho dos nosso governantes. E não gosto de falar de política, o que seria se gostasse!

Votos de bom serviço e… atenção ao estacionamento!

Para que todos possam ver:

Na primeira imagem podemos ver dois lugares de estacionamento em espinha com a inscrição no chão “direção” e  um BMW, modelo X6,  azul escuro, estacionado atravessado de forma a ocupar os 3 lugares.

Na segunda imagem podemos ver dois lugares de estacionamento para pessoas com mobilidade reduzida e um carro da marca TESLA, de cor branca, estacionado na grelha ao lado destes lugares mas não num lugar.

Na terceira imagem podemos ver um lugar de estacionamento para pessoas com mobilidade reduzida e um carro da marca PORSCHE, de cor preta, estacionado metade em cima deste lugar e a outra metade em cima da grelha.

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