Cuidado! As pessoas não andam bem.

Se antes da pandemia a frase escutada, aqui e ali, era “As pessoas não andam bem!”, depois da pandemia passou a ser muito comum ouvir-se “Cuidado! As pessoas não andam bem!”.

A zona de tolerância de todos nós diminuiu, em alguns casos de forma gritante.

Assisto com frequência a conflitos em organizações onde, rapidamente, a conclusão passa por expressões como “Ele/ela não era assim! Agora por qualquer coisa, mesmo que pequena, começa aos gritos.”

Esta situação de irritabilidade está, aos dias de hoje, muito mais presente nas organizações e, claro, nos Clientes o que torna a tarefa de atendimento ao Cliente ou serviço ao Cliente mais difícil do que habitualmente.

A “teoria” que desenvolvi com base na experiência de terreno passa pelo facto de, no pós pandemia, uma grande quantidade de pessoas ter sido alvo de um acontecimento de vida significativo. A perda de um familiar, um divórcio, uma mudança de casa, a perda de emprego, a redução de ordenado, a mudança de emprego, o nascimento de um filho, neto, sobrinho numa altura onde nem uma visita se podia fazer… enfim… uma serie de circunstâncias que fazem com que a descompensação de todos nós possa estar mais ou menos presente.

Por isso mesmo, há não muito tempo, na sequência de um episódio que me relataram em que um Cliente partiu, literalmente, uma serie de coisas num estabelecimento, simplesmente, porque se irritou, a pessoa dizia-me “As pessoas não andam bem!”.

A reflexão que deixo hoje foi aquela que deixei nessa conversa. É um facto que as pessoas não andam bem mas, nessas “pessoas” eu devo incluir-me. Ter consciência de que todos nós, de uma forma mais ou menos intensa, “não estamos, totalmente, bem” é um grande passo para eliminar uma boa parte dos conflitos e aumentar a zona de tolerância.

Utilizo com frequência o termo “miopia interna” que um dia me surgiu numa palestra de forma espontânea e que passou a ser uma expressão que faz parte do meu vocabulário. Refiro-me a esta “miopia interna” quando apelo ao sentido crítico de que, somos excelentes a perceber o mau serviço do outro e muito pouco eficazes a detectar o mesmo mau serviço em nós próprios. Aos dias de hoje, essa miopia interna continua a estar presente ao serviço mas estende-se às relações em geral no nosso dia a dia seja ele pessoal ou profissional.

Em suma, serviço de excelência vive muito de flexibilidade e tolerância e se tanto uma como outra estão comprometidas é caso para dizer Cuidado! O perigo está á vista.

Investir, por isso, algum tempo com as equipas para perceber o seu estado de espírito e encontrar momentos de descontração, em particular com aqueles que lidam diretamente com os Clientes, pode ser um enorme fator chave de sucesso para boas e memoráveis experiências Cliente.

Fica o convite para este período, habitualmente, de férias:

A próxima vez que pensar dizer “As pessoas não andam bem!”, substitua por “Cuidado. Não andamos bem!”.

Que lhe parece?

Votos de bom serviço!

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