O início da minha carreira como consultora, há mais de 2 décadas, iniciou com processos de reestruturação organizacional. Na época, acreditava eu, que o segredo estava na forma, adaptada da termodinâmica, como desenhava os processos, identificava as disfunções e descortinava formas mais racionais, fluidas e lógicas de desenhar os processos das organizações.
Com o passar do tempo e com os resultados a serem inquestionáveis comecei, eu própria, a questionar-me sobre a verdadeira chave do sucesso. Era um facto que o desenho dos processos das empresas em impressionantes papeis de cenário com francos metros de comprimento, o detalhe dos desenhos, a utilização dos documentos reais das empresas tinham um enorme impacto visual mas também tinham outro poder. O poder de toda a equipa, em simultâneo, conhecer o sistema nervoso da empresa e ficar com uma visão holística dos processos, das disfunções e das consequências de alguns curto-circuitos.
Porém, os processos não produzem mudanças nas empresas, nas suas culturas e nos comportamentos das equipas. Paralelamente, as mudanças que tinham ou deviam ser implementadas tinham que ser definidas com base em alguma coisa!
E foi precisamente nesta fase de análise que percebi que o fator chave de sucesso dos resultados residia em dois pontos fundamentais:
Um deles era a criação de grupos de trabalho transversais que envolviam todas as pessoas na transformação e isso tinha, invariavelmente, impacto na cultura da empresa e no trabalho em equipa.
O outro, era o facto de não desenhar ou iniciar nenhum projeto sem ouvir a voz dos Clientes. Estes tinham que ser representativos de um mínimo de 80% da faturação. Centenas de inquéritos telefônicos numa fase inicial que chegavam a durar 15′ e que, só por si, eram, além de uma fonte de informação preciosa, sempre uma operação com muito impacto nos Clientes.
Por outras palavras, todas as alterações a processos, organogramas, hábitos ou o que fosse, tinham que ir ao encontro absoluto da voz dos Clientes. Perante debates ou discussões de equipa sobre o caminho a seguir a dúvida não existia, o caminho era, e foi sempre, a voz dos Clientes, por mais incomodo que isso pudesse ser para a empresa ou para as equipas.
Foi todo este caminho que me levou a apaixonar pela cultura de serviço das organizações e pela cultura de todas elas sem excepção.
Ao dia de hoje, mais de 25 anos passados, vejo que a voz do Cliente está na ordem do dia e na estratégia de todas as organizações, porém, vejo, ainda, muitas organizações a implementar alterações ou decisões sem recolher a real voz dos Clientes a que acrescento a dos Colaboradores.
Por tudo isto, a lógica de que o melhor para os Clientes é o melhor para o negócio surge como título deste artigo.
A título de reflexão ficam as questões:
Quando introduz uma alteração na sua empresa, é com base em dados que fazem a empresa crescer ou morrer?
Conhece, realmente, a voz dos seus Clientes? E dos seus Colaboradores?
Votos de bom serviço!
