Nos pés dos Clientes!

Colocarmo-nos nos pés dos Clientes é uma expressão que usamos e ouvimos com muita frequência.

Nos últimos 15 dias facilitei vários bootcamps, com aplicação da metodologia de service design, onde os participantes são convidados, em todos os exercícios a pensar com os “sapatos dos Clientes”.

Os vários exercícios propostos, apesar de poderem parecer algo complexos, não o são já que, o mais complicado, de facto, é conseguir que as equipas o façam em registo empático, ou seja colocando-se nos pés dos seus Clientes.

Algo, aparentemente, tão fácil, resulta, muitas vezes em expressões como “mas isso é muito difícil!”.

A título de exemplo, um dos exercícios passa por descrever as várias fases de um determinado processo com ações ou verbos. Imaginemos assim uma ida ao restaurante. Tendo em conta que o meio do processo é o momento em que o Cliente está a comer, nesse caso as ações, de uma forma muito simplista, poderiam ser qualquer coisa deste género:

chegada ao restaurante – ser recebido por colaborador – receber indicação de mesa – acomodar na mesa – receber a carta – escolher o prato – pedir comida – aguardar – receber o prato; etc…

Mesmo que possa parecer estranho é muito usual, nesta fase do exercício, as equipas descreverem as suas ações e não as dos Clientes.

Neste caso resultaria em algo como:

abrir o restaurante – colaborador cumprimenta – dá indicação de mesa – oferece a carta – toma nota do pedido – comunica à cozinha – leva a comida; etc…

O interessante a retirar desta constatação de facto é que quando as equipas são confrontadas com o facto de aquelas ações (por norma colocadas em post its) não refletem os “pés do Cliente” ficarem algo surpreendidas. E refiro-me a situações mesmo muito simples como esta e não a processos bem mais complexos.

Se agora somarmos a este exercício um outro de colocar por baixo de cada uma destas ações os pensamentos ou emoções do Cliente a dificuldade mantém-se e o erro, por vezes, repete-se.

Repito a frase “serviço de excelência consegue-se fazendo o simples, bem feito, sempre!”

E é neste “sempre”, ou se quisermos na consistência, e no “simples” que reside o segredo e, simultaneamente, a dificuldade.

É também por tudo isto que quando oiço dizer “É simples! Basta que se coloquem no lugar do Cliente” normalmente respondo: essa é a parte mais complicada!

Para terminar esta reflexão deixo uma história passada comigo há um bom par de anos quando percebi este “fenómeno”.

Estava com um grupo de um hotel de luxo a trabalhar formas de surpreender e dar o passo extra junto dos Clientes. Na época não dominava nem conhecia ferramentas de trabalho que utilizo hoje em termos de Customer Journey ou Service Design. A determinada altura, no workshop, faço um convite aos participantes que iam desde a recepção ao concierge, housekeeping, restaurantes, etc.

“Façam um exercício comigo e vamos pensar que somos Clientes a entrar no hotel. O que esperamos que nos façam? O que queremos?”.

Assim que acabei de fazer o convite tive aquilo a que se chama uma forte tomada de consciência e pensei: “Como?” Como é que pessoas que, muito provavelmente, nunca dormiram num hotel ou pelo menos nunca foram Cientes de um hotel destes podem saber o que o Cliente espera ou quer?

A reflexão deste artigo passa por, de uma forma muito honesta, colocarmos as seguintes questões:

Consigo, realmente, colocar-me nos pés do meu Cliente?

A minha equipa consegue e sabe colocar-se nos pés dos nossos Clientes?

Se hesitou na resposta é bom sinal e pode começar desde já pelo exercício que descrevi atrás. Convido-o a fazer uma lista de ações/verbos sobre aquilo que é a viagem do seu Cliente no seu negócio!

Votos de bom serviço!

Bootcamp_CX & EX

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