O poder de um promotor!

O poder de um promotor sempre foi alvo de estudo e preocupação em qualquer negócio.

Já é francamente conhecido o indicador que posiciona os Clientes numa escala de maior ou menor probabilidade de recomendação, o NPS (Net Promotore Score). Através deste indicador, de acordo com o autor, Fred Reichheld, com apenas uma pergunta a empresa pode determinar o seu índice de crescimento.

A pergunta:

“Numa escala de 0 a 10 qual a probabilidade de recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo?”

O indicador:

Respostas de 0 a 6  – detratores

Repostas de 5 a 8 – passivos

Respostas de 9 e 10 – promotores.

NPS = % Promotores – % Detratores.

Durante muito tempo os estudos indicavam que os Clientes tendem a falar mais das experiências negativas do que das experiências positivas, porém, de acordo com um estudo da Salesforce em 2021, 72% das pessoas estão dispostas a partilhar uma boa experiência com os outros.

Este artigo é baseado numa história real e recente passada comigo num evento.

Estava um orador a falar do poder das marcas e eis que numa infografia apresenta as marcas mais poderosas. Entre elas podia ver-se claramente a Amazon como sendo uma das marcas mais fortes.  Até aqui tudo estava normal mas de repente, a plateia de cerca de 60 pessoas foi surpreendida com a intervenção de um dos participantes!

-A Amazon é uma marca boa? Mas acha mesmo que alguém gosta da Amazon? Eu não conheço ninguém que diga bem da Amazon! – disse um participante de forma irritada e, visivelmente,  à procura de mais adeptos na plateia.

Fez-se silêncio! O orador, surpreendido tanto quanto os restantes com a intervenção perguntou um pouco mais sobre esta indignação.

-Eu não conheço ninguém que diga bem da Amazon! O prime é um desastre, exploram as pessoas que trabalham lá… está para vir a primeira pessoa a dizer bem! – continuou perante o silêncio da plateia.

Eu estava sentada de lado em relação à plateia a aguardar a minha vez de falar e perante tanta insistência em mal dizer da empresa onde há anos compro uma boa parte dos meus livros e da qual só tenho a dizer bem, resolvi intervir.

-Eu! Eu digo bem da Amazon! – afirmei numa altura onde os presentes não faziam ideia de que seria eu a falar de Customer Experience logo de seguida.

Nesse momento mais duas ou três pessoas afirmaram a sua posição em linha com a minha e eis que começam a surgir na plateia mais adeptos do bem dizer da referida organização.

O tema ficou meio arrumado, até por condicionantes de tempo que sempre existem nestas intervenções, mas o episódio ficou a martelar o meu pensamento.

Quantas pessoas teriam ficado com essa má impressão se eu não tivesse falado? E porque razão outros que tinham boa impressão ficaram em silêncio? É certo que falávamos de uma marca poderosa mas, até isso dá que pensar.

Todo e qualquer negócio terá sempre os seus detratores ou mesmo Clientes a que chamo insatisfeitos crónicos, a questão é, qual a melhor forma de lidar com eles? Naturalmente as organizações deverão empreender todos os esforços para evitar ou mesmo eliminar Clientes dispostos a comprometer a sua imagem mas, se pensarmos que eliminar por completo esses Clientes é uma missão impossível, torna-se muito clara a importância e o poder de Clientes dispostos a contrapor aqueles que dizem mal, como foi o caso no episódio que descrevo.

Fica assim um exemplo simples que ilustra bem o poder de um promotor de qualquer negócio. Um só comentário na altura certa pode mudar o rumo da conversa que pode estar a existir sobre o serviço de qualquer empresa!

Votos de bom serviço!

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