A cultura do digital e da rapidez!

A rapidez é uma das tendências indubitáveis quando se fala em cultura Cliente ou experiência Cliente (Cx) em todos os canais mas, em particular, nos canais digitais.

É sabido que a pandemia acelerou, de forma exponencial, as interações online e com isso foi igualmente acelerada a exigência de rapidez na resposta a qualquer tipo de interacção.

De notar que me refiro a todo o tipo de interacção, desde o simples pedido de informação à resolução de um problema.

Numa sondagem feita a cerca de 4.500 negócios onde foram analisados dados de 107 milhões de interações com Clientes percebe-se facilmente que a velocidade do serviço é o fator com maior impacto na pontuação da satisfação dos Clientes (in freshworks cx trends report).

Tendo em conta estes factos e a evolução inevitável do digital, dar importância ao processo para que se torne rápido é uma necessidade imperativa para garantir excelentes experiências Cliente.

O consumidor actual quer receber suporte através de qualquer canal com que estabeleça contacto de forma quase imediata sendo importante referir que mais de metade prefere empatia e rapidez.

Quando analisamos os fatores que contribuem para a satisfação dos Clientes no digital é fundamental ter em atenção 2 vertentes: a rapidez e a personalização.

Em suma, a zona de tolerância temporal dos consumidores diminuiu e, se queremos garantir Clientes com boas experiências, temos que introduzir aceleradores em todas as interações. Para que tudo aconteça com rapidez precisamos bons processos e de equipas inspiradas, motivadas e alinhadas. Equipas motivadas, inspiradas e alinhadas conseguem-se com boa liderança. Uma boa liderança é a base de uma boa cultura de serviço!

Por outras palavras, todos os caminhos vão, no fim de contas, dar ao serviço! 😉

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