Customer Service – Tendências 2022

Apesar do título parecer mais apropriado às coleções de moda a realidade do Customer service deve ser, sistematicamente, adaptada às novas necessidades ou exigências dos Clientes que vão alterando e com elas o nosso foco.

A Pandemia trouxe várias alterações à forma como os Clientes percepcionam e querem a sua experiência.

São inúmeros os indicadores que nos mostram isso, como por exemplo o facto de hoje, no pós pandemia,  59% dos Clientes se preocuparem mais com a experiência Cliente na hora de decidir a entidade com quem vão fazer negócio ou comprar um produto e cerca de 86% estarem dispostos a pagar mais por um bom serviço. Para além destes números que são, só por si, reveladores, vários estudos afirmam que 2021 foi o ano em que a experiência se sobrepôs a produto e marca.

Assim para que a análise das tendências seja mais evidente vale a pena começar por alguns factos:

1 – A Inteligência artificial passa a fazer parte dos negócios através de agentes virtuais.

Falamos de agentes virtuais que vão utilizar, cada vez mais, os dados dos Clientes para prever o seu comportamento de compra e ajudar a que as tarefas repetitivas das equipas sejam cada vez menos.

2 – A experiência Cliente irá sobrepor-se a produto e preço.

Prova disso são todos os indicadores que demonstram um aumento considerável na valorização desta dimensão como são os 59% de Clientes que afirmam dar mais importância ao serviço antes de decidir a compra ou o local onde vão comprar.

3 – Aumentar o foco na segurança.

É sabido que cada vez mais os ataques informáticos se focam em empresas que possuam dados de Clientes. Os Clientes irão, cada vez mais, confiar em empresas que provem ser seguras para confiar os seus dados pessoais.

4 – Integrar o vídeo na forma de comunicar.

A utilização de video calls e usar o vídeo para a resolução de problemas irá tornar-se uma prática mais corrente.
O cansaço em relação a reuniões online existe e nada há a fazer sobre isso no entanto as pessoas continuam a preferir falar “face to face” em vez de email ou chatbot.
Ter disponíveis um conjunto de vídeos de “como fazer” ou “FAQ’s” pode tornar-se muito útil e ainda diferenciador.
Podemos, por isso, de uma forma simplista listar algumas tendências que caracterizam 2022 em termos de Experiência Cliente:

1 – Passar do serviço reactivo ao serviço pró-ativo.

Trabalhar o Customer Journey garantindo a análise sistemática de problemas por forma a evitar e afinar o processo de forma consistente.

2 – A Experiência Cliente é uma área de trabalho cada vez mais procurada.

Colaboradores felizes produzem Cientes felizes, ou seja, cada vez mais trabalhar nessa área irá significar ter o tão merecido reconhecimento.

3- A Inteligencia artificial não é uma tendência é uma realidade.

Os agentes virtuais são uma realidade a que nenhuma empresa pode ficar indiferente.

4 – Personalização segura.

Os Clientes esperam personalização mas não a qualquer custo. A transparência e segurança é fator chave de sucesso.

5 – As expectativas elevadas dos Clientes vão continuar a crescer no pós pandemia.

Depois de um período de adaptação e transformação as expectativas elevadas vão ser uma constante.

6 – Abordagens holísticas.

Omnicanal só por si serviu antes da pandemia. O futuro do suporte em CX (Customer Experience) passa por criar experiências marcantes em qualquer mercado, em qualquer língua e claro, em qualquer canal.

São por isso novos tempos e novos desafios que requerem equipas informadas e motivadas.

Insisto que a melhor forma de ter equipas empenhadas em experiências Cliente marcantes é fazer com que a experiência delas mesmas seja marcante e surpreendente.

Por outras palavras, a tendência de trabalhar CX de dentro para fora continua a ser a tendência mais marcante.

Votos de bom serviço!

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