O poder da história escondida!

A empatia é um ingrediente essencial a um serviço de excelência e à vida em geral.

Somos, com alguma frequência, confrontados com atitudes, comportamentos ou comentários difíceis de perceber ou descodificar por parte de Colegas ou Clientes que seria muito mais fácil gerir se pudéssemos ter acesso à chamada “história escondida” ou, por outras palavras, se cada um de nós, hipoteticamente, carregasse por cima da sua cabeça um daqueles balões de pensamento que nos habituamos a ver em bandas desenhadas.

Imaginemos-nos com poderes especiais de ler esses balões nas pessoas com quem interagimos, neste caso, os Clientes. Seria tudo tão mas, tão mais fácil!

Recorrendo a um exemplo relato aquilo que foi um dia de reuniões de feed-back com um parceiro que muito prezo, Luís Duarte da More Results.

Temos vários projetos conjuntos e a história que vou contar passa-se num hotel de luxo onde temos um desfio muito interessante. Estávamos num dia de feed-back a todo o staff to hotel sobre uma auditoria e o Luis reforçava, perante a nossa plateia, a importância da máxima “tudo é possível!”.

Como ele diz, com piada e sabedoria, em hotelaria defende a filosofia: “A resposta é sim! Qual é a pergunta?”.

Filosofia que defendo e que deverá ir muito para além da hotelaria. Nessa altura deu um exemplo.

– Se um Cliente diz “Quero ir jantar à Lua!”, isso é possível? – perguntou à plateia que ficou uns segundos em silêncio;

E foi aqui que simpaticamente o Luís introduziu, referindo-me, esta lógica, que muito utilizo, de descobrir a historia escondida.

De facto, a história escondida neste caso poderia ser, apenas e só, o facto do Cliente querer um jantar num restaurante de nome Galaxia que existe no hotel. Hotel já anteriormente referido no Podcast “Bonito Serviço” numa história que relata bem esta filosofia da história escondida.

A lógica da história escondida, porém, pode e deve ir muito para além deste exemplo.

Imaginemos que por momentos conseguimos ver o balão de pensamento por cima da cabeça do nosso Cliente ou do nosso Colega. Não importa a área de negócio ou o tipo de Cliente, importa sim a historia que cada um transporta consigo. Quando se cruza com alguém qual pensa ser a sua história escondida?

Vejam-se alguns exemplos hipotéticos:

– Um senhora idosa… que sofreu de depressão os últimos 25 anos;

– Um homem de fato de macaco e com restos de tinta… A sua filha está prestes a formar-se na Universidade, a primeira a conseguir isso na família;

– Um homem de negócios, bem vestido… que acabou de deixar o seu filho numa clínica de reabilitação, outra vez!;

– Um jovem… acabou de ver um pedido de casamento aceite.

E poderia continuar com histórias sem fim já que todos temos histórias escondidas todos os dias e a toda a hora.

São as histórias escondidas dos outros que moldam e definem aquilo que esperam de nós seja isso compreensão, compaixão, celebração, conforto ou outro tipo de afecto. Conhecer as histórias é o do mais precioso que pode existir para servir de forma exemplar e deliciar aqueles com quem nos cruzamos.

Frequentemente o tempo que temos para descobrir esta história é curto, muito curto, e por isso mesmo, é fundamental olhar nos olhos e prestar particular atenção ao tom de voz!

Se esta habilidade é importante, imagine o quanto é preciosa com elementos da sua equipa.

Há porém um ingrediente essencial a que esta habilidade se ponha em prática e esse é, nada mais nada menos, do que o interesse genuíno por aqueles que nos dão a oportunidade de os servir.

Termino e artigo e pergunto: será que aqueles com quem hoje me irei cruzar vão ter essa habilidade e, acima de tudo, vontade?

Cá estarei para relatar se esse for o caso!

Votos de bom serviço!

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