O que queremos, realmente, de um Cliente – Part II

Como escrevi na semana passada, estou em fase de mudança de casa e isso levou-me a partilhar consigo a experiência de procurar ativamente uma empresa que assegurasse um bom serviço e que me garantisse um tratamento cuidado das nossas coisas. Na sequência disso afirmei que, de uma forma simplista, tudo o que queremos de um Cliente é que ele compre, repita a compra e recomende.

Pois bem, em relação à empresa escolhida, a LuisTrans, não poderia ter feito melhor escolha. Posso dizer que, depois e 3 mudanças feitas com esta empresa, o serviço é, absolutamente, consistente. Escusado será dizer que na sequência da nossa mudança existem mais 3 Clientes, neste caso amigos, que passarão, também eles, a ser Clientes fazendo justiça ao ponto 3 daquilo que queremos de um Cliente: a recomendação. Irei aliás fazer um review online a recomendar esta organização e as suas pessoas.

E é sobre isso hoje o artigo, os reviews online!

Ainda na sequência da mudança, e tal como relatei no podcast Bonito Serviço da passada 6ª feira, tivemos que ir a vários locais, entre eles o Ikea.

Além de comprar alguns materiais necessários à logística da mudança tive necessidade de comprar algumas coisas para a empresa. Aquando do pagamento, atualmente self-service, baralhei a forma como pretendemos pedir fatura e eis que o talão saiu sem contribuinte. Restou-me pedir ajuda a uma menina que se encontrava junto das caixas e, tanto quanto percebi, a dar apoio aos Clientes.

– Vai ter que aguardar pela minha colega – responde-me num tom que poderei classificar como acelerado.

– OK – respondi sem alternativa.

O tempo foi passando e, à medida que olhava à minha volta, percebi que não era a única a aguardar a necessidade de um ou uma supervisora. Os casos eram variados! A fatura que não se pediu, o registo que ficou duplicado, a devolução, etc.

Ao perceber, passado um tempo considerável sem feed-back, que talvez fosse preferível perguntar uma estimativa de espera, resolvi voltar a questionar a menina que estava a dar apoio.

– Diga-me uma coisa: sabe se ainda demora muito? – perguntei com delicadeza.

– Não sei! A minha colega está sozinha e ainda tem pessoas à sua frente – responde-me numa postura de “não posso fazer nada!”.

– E não há outra forma de resolver? Um balcão de atendimento, um canal online, um telefone, alguma coisa? – insisti já um pouco incrédula com o facto de ao sábado existir só uma pessoa a dar apoio a todas as caixas abertas e, eram muitas!

– Não! Tem que ser ela. – responde resignada.

Neste preciso momento, num dia de bastante stress e depois de observar a correria que era a daquela supervisora, peguei no telefone decidida a fazer um review online. O review não era para dar nota negativa à empresa mas a inadequação de meios em relação a um dia tão movimentado. Estava perante um forte “pain point”.

Quando tenho o texto escrito e prestes a clicar no botão “publicar” aparece a supervisora, legitimamente stressada.

– Peço desculpa! Quer fatura da sua compra, correcto? – pergunta em ritmo adequado à situação.

Respondi que sim e enquanto a seguia para junto de uma das caixas olhei para o review a pensar que a atitude dela não merecia o tal review.

“Peço desculpa” – assumiu responsabilidade pessoal, não se desculpou com a falta de staff ou outra coisa qualquer. Focou-se, exclusivamente, na solução tão rápido quanto possível! E resolveu.

Mostrei-lhe o comentário que ia publicar explicando que a sua atitude me tinha demovido de o fazer. Mais uma vez agradeceu na primeira pessoa mostrando, claramente a diferença entre “faço o meu trabalho ou trabalho aqui”.

E tudo o que queremos de um Cliente, para além dos três pontos que referi neste e no artigo passado, é também isto, ser capaz de recuperar uma experiência menos boa.

No caso concreto não existiu, verdadeiramente, uma estratégia de “service strategy recovery” mas existiu uma atitude que resultou na recuperação de serviço e no evitar um review negativo.

Votos de bom serviço!

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