Paris: Cidade de Luz, serviço sem brilho!?

Será caso para dizer, aos dias de hoje, que nem os standards se cumprem?

Foram 4 dias passados em Paris numa viajem que combinou lazer, matar saudades do meu filho João e trabalho.

Nestes 4 dias foram vários os locais visitados e, de entre eles, 5 restaurantes, vários cafés ou “patisseries”, lojas, armazéns e, sinais dos tempos, também uma farmácia para assegurar o teste antigénio e poder regressar a casa. Não faltaram, por isso, experiências para que possa falar de um “diagnóstico” ao serviço nessa que é a cidade, e até o pais, onde a imagem do “garçon” de papillon,  sorriso fácil e postura imaculada nos invade.

Não visitava Paris há mais de dez anos e depois destes dias, se tivesse que adjetivar o serviço nesta cidade em uma só palavra diria desligado ou produtivo (foco na tarefa). Nota-se e sente-se uma postura despachada, por detrás dos ombros rectos e da bandeja irrepreensivelmente segura na mão ou, se quisermos, por detrás de um belo fato preto e uma maquilhagem que se adivinha perfeita mesmo que, parcialmente,  tapada pela mascara. Bem sei que é época de Natal e que as pessoas invadem as ruas e lojas aos milhares, Bem sei que são muito poucos os locais onde não nos espera uma fila para entrar, mesmo com uma reserva feita. Mas sei, acima de tudo, que nestes 4 dias,  depois de bastantes refeições, desde o restaurante médio ao restaurante de gama alta, não existiu uma única vez a preocupação de estabelecer relação. Uma simples passagem pela mesa para perguntar se estamos a gostar ou se está tudo bem. Zero!

Talvez seja a primeira vez em que os cartões Top Service que trazia na carteira regressam a Portugal sem sequer a hipótese de entregar um único. Curiosamente, é no aeroporto onde escrevo este artigo, que o empregado de um desses restaurantes, pela primeira vez sorri, se preocupa em saber de onde somos e em estabelecer alguma relação. Pergunto-me se isso se deve ao facto do aeroporto, antes do embarque,  ter a grande maioria dos cafés e restaurantes fechados e muito poucos Clientes como se pode ver pela foto.

A desilusão tomou conta de mim logo no final do primeiro dia, enquanto saboreávamos um belo eclair no icônico Fouquet’s Paris. Porém, convicta de que não seria assim sempre e em todo o lado, decidi vivenciar outros pontos chave de Paris.

Comecei por uma experiência na Louis Vuitton nos Champs Elysses. Sim. Estive na fila onde a experiência se adivinhava interessante. De notar que a fila de que fiz parte era muito curta mas no dia anterior a fila tomava conta de todo o quarteirão. Àqueles que esperavam, pacientemente, era oferecido chocolate quente com uma postura e um look imaculados.

Chegada a hora de entrar naquela loja ao estilo armazém de luxo, somos largados à sorte. É preciso “ir atrás” de alguém que nos dê atenção e mostre algum produto. Escolhi sentar-me e observar até que alguém percebesse que estava por lá.

Calhou-me em sorte uma menina espanhola acompanhada de uma estagiária francesa. Perguntei por um modelo especifico tendo-me dado ao trabalho de mostrar a foto! “Não há… esse modelo está esgotado!” Foi a resposta que recebi sem nenhum tipo de iniciativa como “quer ver outro?”, “era só isso?”.

Insisti e perguntei se não existiria mesmo em nenhum padrão! Afinal até existia…

Não resisti a iniciar conversa, a fazer eu as chamadas perguntas de interesse. Trabalha aqui há muito tempo?; De onde são?; foram algumas das perguntas que tentei usar para estabelecer relação mas a falta de vontade ou mesmo de treino fez com que a conversa não tivesse qualquer sequência ou consequência. Diria que esta parte da história é suficiente para sentir desse lado aquilo que quero transmitir neste artigo.

Estava decidido, no dia seguinte iriamos a um outro ícone desta cidade: ostras e Champagne.

Se está a ficar com a ideia de que quando viajo só procuro o luxo, desengane-se. Estas várias investidas tiveram um só propósito: falar com conhecimento de causa de tudo aquilo que estava sentir e vivenciar. Escolhemos um restaurante famoso, perto da Torre Eiffel. E o resultado? Exatamente o mesmo.

Percebe-se o stress ou a pressa de sentar os Clientes e aviar refeições, sejam elas hamburgers com uma cerveja ou ostras com Ruinart. Faltou, de facto, o brilho ao serviço.

Quando questiono, no inicio deste artigo, se nem os standards se cumprem, o raciocino é muito simples. Se olharmos ao conjunto de standards da LHW (Leading Hotels of the World) estes dividem-se em praticas relacionadas com a operação (atender em 3 toques ou 10 segundos, demorar menos de x minutos a cumprimentar, ter disponíveis pratos gluten free,  fardas impecáveis, etc…) e práticas associadas à ligação emocional (chamar o Cliente pelo nome, mostrar interesse, fazer com que o Cliente se sinta mimado ou especial, etc…). Se as primeiras se podem considerar exemplares em alguns locais, já as segundas estão, decididamente, muito aquém da bitola dos LHW. Ocorre-me ainda uma lógica de que muitas vezes falo em palestras. Há 3 dimensões chave ao serviço: produto, sistema de distribuição e relação ou se quisermos serviço.

Paris é, sem dúvida uma cidade linda, com luz, cantos e recantos deliciosos. Uma cidade bem servida de transportes com uma logística ou “sistema de distribuição” que se pode considerar de alto nível e uma gastronomia, igualmente, diferenciada. Por outras palavras, sem dúvida que Paris é um “produto” excepcional que peca pela indiferença ao serviço sentida também na ausência de esforço de compreender ou falar outra língua que não o francês.

Senti, por isso, em Paris o mesmo que sinto, por vezes,  em algumas empresas que ainda se podem dar ao luxo de viver, quase exclusivamente, do “produto” acreditando que a relação com os Clientes é secundária, mas não o é!

É esta e outras experiências que vou vivendo por esse mundo fora que me fazem, cada vez mais, continuar neste caminho de contribuir para um mundo com melhor serviço e é, também, uma das principais razões pelas quais defendo a nossa forma de receber e trabalho, diariamente, para desmistificar a ideia de que em Portugal se serve mal!

Vi e vivi Paris como uma cidade repleta de pontos de interesse, grandiosa, famosa, charmosa e… desligada daqueles que por lá passam!

Será que “Il y a tout ce que vous voulez aux Champs-Elysées?”

Votos de bom serviço!

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2 thoughts on “Paris: Cidade de Luz, serviço sem brilho!?

  1. Olá Carla
    Devo dizer que sou seu fã incondicional desde que assisti há uns anos atrás, a uma palestra sua em Aveiro, patrocinada pela Altice Labs, empresa onde trabalho! Desde aí que sigo atentamente os seus posts e é para mim uma delícia ler o que escreve! Sou muito adepto daquilo a que chama Top Service e tenho tendência e realçá-lo, sempre que entendo justo ( não, não tenho cartões Top Service 🙂 🙂 ).
    Desta vez não resisti a comentar este seu post!
    Conheço relativamente bem Paris, e tenho exatamente a mesma sensação que descreve: uma cidade fantástica, mas com as pessoas demasiado centradas no seu umbigo e sem fazerem o mínimo esforço para prestar um bom serviço aos outros! E não é só o insistirem em só falar francês! É uma pena….
    Muito obrigado por mais este post e por toda a sua dedicação ao Serviço e ao Cliente!
    Cumprimentos.

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