Um serviço de excelência requer responsabilidade individual, coletiva e organizacional.
Desde há mais de 2 décadas que me deparo, com mais frequência do que o desejado, com pessoas a reclamar a sua falta de autonomia para levar a cabo o seu trabalho. A autonomia é um tema que está, quase sempre, presente em projetos de consultoria e, mesmo parecendo fácil, nem sempre é.
Se por um lado, há muitos líderes com dificuldade em delegar ou dar responsabilidade às suas equipas, por outro, também assisti, inúmeras vezes, a elementos da equipa que, embora reclamassem autonomia, deixavam de a querer quando a tinham.
Citando Jim Collins, nos EUA ao lado da estátua da Liberdade devia existir a estátua da responsabilidade. E é, precisamente, neste ponto, que desenvolvo este artigo.
Mas onde se ligam autonomia e serviço de excelência?
Em tudo! Na rapidez de decisão, na eliminação de pain points da jornada Cliente e até na motivação de cada um em resolver uma situação problemática ou surpreender um Cliente.
Se não vejamos: quando perante uma situação menos linear se o colaborador na linha da frente não pode decidir rigorosamente nada significa que expressões do tipo “isso só com o gerente” ou “vou ter que falar com o gerente” começam a ser aplicadas ao mínimo desvio daquilo a que podemos chamar standard. Por outro lado, se um colaborador entende que deve surpreender um Cliente, e esta lógica também é válida, a nossa experiência não poderá ser mais do que standard ou na média.
Quando algo corre menos bem ou, ao contrário quando algo merece correr muito bem, sem autonomia o que corre mal vai correr pior e o que poderia ser excepcional torna-se normal.
Muitas vezes é o receio da falta de bom senso que trava lideres de atribuir essa liberdade ou responsabilidade às suas pessoas. Quando esse é o caso, o que sugiro é que a autonomia seja minimamente balizada mas que seja dada alguma. É sempre melhor do que não existir por absoluto e convida à desresponsabilização.
Deixo um exemplo real e já levado a cabo em várias empresas. O do budget para surpreender colegas e Clientes. Sim, leu bem! Colegas e Clientes.
São várias as vezes em que quando proponho esta medida recebo comentários do tipo “Ui se lhes dou 50€ por mês vão gastar onde não devem!”. Posso assegurar que das vezes em que o fizemos não só o plafond nunca foi gasto no total, como o que foi gasto produziu efeitos incríveis.
Em jeito de exemplo e fonte de inspiração partilho dois exemplos:
Numa loja de retalho, uma equipa que decidiu servir um pequeno almoço a todos os colegas e gastou 12€. O efeito que tiveram esses 12€ não se descreve já que mais do que os 12€ existiu a preocupação, à anteriori, de saber aquilo de que cada um gostava de ter como pequeno almoço.
Um outro exemplo igualmente em retalho passou-se com um colaborador que resolveu oferecer uma flor a uma Cliente habitual pelo seu aniversário. Era uma Cliente com quem a empresa já mantinha uma muito boa relação e não só a flor era a sua preferida como a equipa assinou o cartão de parabéns. No ramo oferecido a empresa gastou 10€. Se lhe disser o valor dessa Cliente, e não me refiro só a faturação, mas também a referenciação ele é muito mas, mesmo muito, superior aos dez euros investidos.
Em suma: o serviço de excelência deve ter por base uma das escolhas Top Service. Escolher pensar. Paralelamente serviço de excelência requer acreditar na capacidade das nossas pessoas e dar-lhes autonomia, ainda que algo condicionada, para que possam no momento certo à hora certa tomar a decisão certa. E mesmo que a decisão não seja sempre a mais acertada será sempre melhor uma decisão menos boa do que a inércia na decisão!
Votos de bom serviço!
