Top Service com Top Service se “paga”!

Na quinta feira da semana passada fui, agradavelmente, surpreendida com uma mensagem que contava uma história, absolutamente top service, e que fiz questão de a contar no episódio habitual à 6ª feira do podcast “Bonito Serviço”.

Quem me contou esta história deliciosa foi o Carlos Basto com quem me cruzei há um par de anos numa ação de cultura de serviço algo prolongada.

Assim que li a história, perguntei ao Carlos se a poderia usar  já que até vinha acompanhada de fotos. O Carlos, simpaticamente disse que sim, mas mais do que isso, ficou feliz com o facto de transformar esta história em episódio de podcast e agora em artigo. O porquê da sua “felicidade” deixo para o fim deste artigo, já que, é nesse sentimento que reside um dos ingredientes mais extraordinários de qualquer experiência Cliente.

O Carlos ia celebrar o aniversário da sua filha Camila com uma festa no Hotel Montebelo Aguieira. Antes da festa preocupou-se em descobrir qual o melhor local para fazer um bolo, mas não poderia ser um bolo qualquer, teria que ser um bolo Lindo! Encomendou e, na véspera da festa, foi buscar a obra. A caminho do Hotel, muito embora tivesse com todo o cuidado, como ele diz sem ir a fazer rally, o bolo não resistiu às rotundas de Viseu e chegou ao destino feito em, pelo menos, dois!

Visivelmente triste quando fez o check-in, comentou com a recepcionista do Hotel a razão da sua tristeza e preocupou-se em saber onde poderia encontrar um novo bolo no dia seguinte, em Viseu.

A recepcionista, visivelmente calma, como relata, pediu-lhe o bolo e disse “Vamos ver o que conseguimos fazer.”

No dia seguinte, ao preparar-se para sair do Hotel e ir à procura de um outro bolo, eis que o chamam para ver o que tinham feito. Tal como disse no podcast, este é o tipo de historia onde uma imagem vale mais que mil palavras.

Eis o “milagre”, como ele faz questão de lhe chamar,  que o Hotel e a sua equipa Top Service conseguiram fazer!

E agora sim, altura de voltar à razão pela qual o Carlos Basto ficou feliz pelo facto de transformar esta história em artigo ou podcast!

Transcrevo a sua resposta quando lhe perguntei se o poderia identificar e que é reveladora de que Top Service com Top Service se paga:

“Eu ficava muito contente se o fizesse. E se identificasse o hotel, porque era a melhor forma inesperada de lhes agradecer. E sei que a Carla seria muito melhor do que um bom comentário no TripAdvisor ;)”

Quando confirmei se o podia identificar, reforçou:

“Claro! Tudo a que eles tem direito!”

E é, precisamente, neste ponto que a história revela bem o poder de uma experiência Cliente marcante e a importância de dar o passo extra.
Quando somos surpreendidos desta forma queremos retribuir, e vamos ser Clientes altamente promotores.

Os ingredientes ao serviço nesta história são muitos. A empatia desde logo da recepcionista mas acima e tudo uma história que é reveladora de uma cultura de serviço interna ou poderia a boa vontade de uma pessoa ter esbarrado na boa vontade da equipa de pastelaria.

Surpreender um Cliente desta forma requer autonomia, iniciativa, empatia, competência, vontade, espírito de equipa entre tantas outras competências ou comportamentos.

Reforço assim, por escrito, o meu agradecimento ao Carlos Basto e os meus parabéns ao Hotel Montebelo Aguieira!

Se tem uma boa história que gostava de ver partilhada, não hesite, será um gosto dar a conhecer essa história e contribuir para um melhor serviço em Portugal e no Mundo.

Votos de bom serviço!

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