Hospitalidade esclarecida: O melhor ou o favorito?

“Aprendi a importância crucial de pôr a hospitalidade em ação, primeiro com as pessoas que trabalham para mim e posteriormente com todas as outras pessoas e accionistas envolvidos no nosso negócio. Chamo a esta forma de estabelecer prioridades hospitalidade esclarecida” (Danny Meyer in Setting the Table)

Danny Meyer é um dos maiores e melhores mestres da restauração em Nova Iorque. Quem goste do tema da hospitalidade ou, se quisermos, do tema do serviço de excelência e experiência Cliente não pode ficar indiferente à sua obra onde se inclui o seu livro, Setting the Table (Negócios à mesa).

É precisamente a hospitalidade que descreve e defende como sendo a maior chave do seu sucesso, tendo o seu livro como subtítulo a frase “The Transforming power of Hospitality in Business” (O poder transformador da hospitalidade nos negócios). Apesar de se tratar de um livro onde a grande maioria das histórias estão ligadas à restauração, todos os seus conceitos são absolutamente adaptáveis a qualquer negócio.

Hoje escolho escrever sobre uma reflexão que o autor faz sobre ser o melhor restaurante ou o restaurante favorito para os seus Clientes. Falamos de restaurante mas podemos falar de qualquer tipo de negócio, reforço.

Paremos para pensar um pouco no que acontece se, numa tertúlia de amigos ou de negócios, afirmamos que o restaurante “x” é o melhor dentro do seu estilo ou género ou mesmo numa determinada zona. Muito provavelmente, em menos de nada estaremos a discutir, ainda que de forma saudável, que talvez esse tal restaurante “x” não seja o melhor. Danny Meyer afirma que não tem a pretensão de ter os seus Clientes a afirmar que o seu restaurante, ou um dos seus restaurantes, já que tem vários, é ou são os melhores de Nova Iorque. Afirma que trabalha para que os Clientes vejam, sintam e falem do seu restaurante como o seu favorito eliminando assim debates ou contra-argumentações.

Perante um amigo ou conhecido que nos diz que o restaurante “x” é o seu preferido não nos resta muito mais além de aceitar a sua opinião e, muito possivelmente, ficarmos com curiosidade de o ir conhecer. Ao contrário, se alguém nos diz que o restaurante “x” é o melhor tendemos a fazer uma viagem mental sobre os restaurantes que conhecemos e pensar que pode ou não ser o melhor.

Em suma, o melhor é discutível mas o favorito não!

O que é então necessário para ser o favorito? Para além de produtos de qualidade, é necessária uma hospitalidade irrepreensível e surpreendente pela positiva. Diz também o autor que qualquer Cliente pode fotografar um prato de comida, um espaço ou um empregado de mesa mas ninguém fotografa a hospitalidade que é das primeiras coisas que experienciamos enquanto seres vivos. “…Poucos minutos depois de nascer, a maior parte dos bebés encontra-se a receber as primeiras quatro dádivas da vida: o contacto visual, um sorriso, um abraço e algum alimento. Recebemos muitas outras dádivas durante a vida mas poucas conseguem superar aquelas quatro primeiras.  Aquela primeira vez pode ser a “transação de hospitalidade” mais pura que jamais teremos e não deverá parecer muito surpreendente que ansiemos por essa dádiva pelo resto das nossas vidas.” (in Setting the Table).

Esta abordagem tão simples e tão poderosa é por vezes esquecida pelas organizações que deixam que uma cultura de resultados e competitiva faça esquecer esta lógica, que tal como o serviço de excelência acontece e implementa-se de dentro para fora, como sempre afirmo.

Se queremos ser os favoritos dos nossos Clientes a hospitalidade é fator chave de sucesso, porém, antes de o ser com os Clientes é fundamental fazê-lo com os nossos colaboradores.

“Os negócios, como a vida, lidam com a maneira como fazemos com que as pessoas se sintam bem. É tão simples e tão difícil quanto isso!” (Danny Meyer in Setting the table).

Se é simples, ainda que difícil, fica o convite de dedicar uns minutos de cada um dos seus dias a este ingrediente presente em toda e qualquer transação humana, a hospitalidade.

Pela parte que me toca, afirmo que o Gramercy Tavern de Danny Meyer é um dos meus restaurantes favoritos em Nova Iorque como pode perceber-se neste direto feito em 2019.

Votos de bom serviço repleto de muita hospitalidade!

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