Equipas, Disfunções e Top Service

É sabido e evidente que para que a experiência Cliente seja de excelência e marcante as equipas têm que estar alinhadas, em particular as equipas de Liderança.

Há mais de duas décadas que trabalho com líderes de todo o tipo de negócio e em, praticamente, todos os continentes. Foram já muitas as ferramentas que utilizei, testei e até inventei enquanto consultora.

Hoje, porém, escolhi partilhar uma linha de trabalho e investigação que, com o passar dos anos, ao invés de se tornar inadaptada torna-se cada vez mais valiosa.

As 5 disfunções de uma equipa é um dos livros de Patrick Lencioni.

Foi-me oferecido por uma Cliente há um bom par de anos, desde aí que uso e abuso desta lógica sempre que há uma necessidade e vontade de redefinição de cultura interna rumo a uma cultura centrada no Cliente ou mesmo uma melhor cultura interna.

De uma forma muito resumida, hoje escolhi falar dessas 5 disfunções tal como ele as apresenta nas várias obras, tal como as trabalho em sala, ou mesmo online, junto de muitas equipas de liderança, sejam estas C-Level ou liderança operacional.

#CONFIANÇA

Os membros da equipa confiam uns nos outros a um nível emocional fundamental e estão confortáveis em assumir vulnerabilidade entre eles. Falam sobre as suas fraquezas, erros, medos e comportamentos.

Chegam ao ponto em que podem ser completamente abertos uns com os outros, sem filtros.

Isto é essencial porque…

#CONFLITO

As equipas onde os elementos confiam uns nos outros não têm receio de se envolver em diálogos de debates sobre decisões chave para o sucesso da organização.

Não hesitam em discordar e questionarem-se entre eles sempre com o propósito e espírito de descobrir a melhor resposta, a verdade e tomar a melhor decisão.

Isto é importante porque…

#COMPROMISSO

As equipas que se envolvem em conflitos, sem filtros, conseguem alcançar um buy-in coletivo em relação a decisões importantes, mesmo quando alguns elementos da equipa inicialmente estão em desacordo.

Estas equipas asseguram-se de que todas as ideias e opiniões são colocadas em cima da mesa e consideradas o que dá confiança aos elementos da equipa de que nenhuma “pedra ficou por levantar”.

Isto é critico porque…

#RESPONSABILIDADE

As equipas que se comprometem com decisões e standards de performance não hesitam em responsabilizar-se mutuamente a aderir a esses standards e decisões.

Mais importante ainda, não cofiam ao líder da equipa a principal responsabilidade e vão diretos aos colegas ou pares.

Isto é importante porque…

#RESULTADOS

Equipas em que os membros confiam uns nos outros, que se envolvem em conflitos, que se comprometem com as decisões são muito capazes de pôr de lado as suas necessidades individuais ou agendas e colocar o foco quase exclusivamente no que é MELHOR PARA A EQUIPA!

Dificilmente caem na tentação de colocar os seus departamentos, carreiras ou aspirações, lideradas pelo status do ego à frente dos interesses e resultados coletivos da equipa.

Parece demasiado óbvio para não ser, exatamente, assim. Asseguro-lhe que há trabalho nesta linha que leva dias e outro que pode levar meses ou mesmo anos. Uma coisa é certa, se queremos uma cultura de serviço, se queremos experiências Clientes marcantes, é fundamental trabalhar a cultura interna e esta é uma abordagem que traz resultados sem a menor dúvida.

É evidente que exige tempo e dedicação. Exige abordagens dos mais variados estilos, desde jogos a ferramentas de comportamento ou mesmo personalidade e exige uma adaptação integral ao estágio da equipa que se vai trabalhar, mas, asseguro-lhe, que uma equipa que passe por este processo nunca mais é a mesma e os resultados falam por si!

São 5 pontos a trabalhar que podem parecer demasiado óbvios, mas termino a citar Yogi Berra: “Em teoria não há diferença entre a teoria e a prática. Na prática, há!”

Na prática, como está a sua equipa rumo a uma Cultura de Serviço? Como trabalha estas 5 disfunções tão comuns e contrárias a uma cultura de excelência?

Votos de bom serviço.