Experiência Cliente e colaborador: que relação?

Há uma relação direta entre a satisfação dos Clientes de uma empresa e a satisfação dos colaboradores. Se preferirmos, dito de outra forma, a experiência colaborador condiciona a experiência dos Clientes.

Apesar de óbvio, este é um facto, frequentemente, esquecido. Enquanto a necessidade de formação em atendimento, por exemplo, é muitas vezes reconhecida, já a dedicação de tempo e recursos à experiência dos colaboradores é, grande parte das vezes, negligenciada ou mesmo inexistente.

Se dúvidas há sobre este facto, convido-o a ver o caso que levei ao TEDx – Xardin do Posio, onde esta evidência é bem demonstrada.

Mas como se trabalha experiência colaborador e como se faz a relação direta ou indireta à experiência Cliente?

É simples! Segundo a metodologia de service design para melhoria da experiência final dos Clientes, devemos conduzir as mesmas atividades para a experiência do colaborador.

Se ao estudar e melhorar a experiência dos nossos Clientes devemos determinar os chamados “pain points”, o mesmo deve ser feito com o colaborador. Se é importante ter atividades de produção de ideias para melhorar a experiência do Cliente o mesmo deve ser feito para a experiência interna.

Uma ação de service design, que tem por objetivo uma melhoria significativa da experiência e consequente aumento de vendas, retenção de Clientes e recomendações, deve compreender 4 atividades:

1- Research: A investigação. Ouvir a voz do Cliente e/ou do colaborador, observar a viagem de qualquer um deles são apenas dois exemplos das muitas atividades de pesquisa que podem e devem ser feitas;

2 – Ideation: A produção de ideias, a determinação de personas (de notar que personas num, contexto de service design é muito diferente de segmentação de Clientes)

3- Prototyping: Elaborar protótipos não se faz apenas em carros ou em máquinas. Recriar ambientes com poucos materiais produz um efeito inacreditável na validação ou não de uma qualquer ideia. Toda a ideia além de ser analisada em protótipo deve então ser testada.

4- Implementation: A fase onde se vão implementar as alterações e processo, produto, rotina, o que for!

São projetos que poderão levar vários meses, como são disso exemplo as companhias aéreas ao decidir lançar uma nova experiência aos passageiros, ou poucos dias em que as equipas se centram, com os métodos próprios na experiência dos Clientes e dos Colaboradores.

Quando as equipas absorvem esta metodologia e tomam consciência das várias viagens ou jornadas do Cliente torna-se muito óbvio, para a empresa e liderança, o impacto de um “Pain Point” na jornada de colaborador na experiência do Cliente final.

O Bootcamp Customer & Employee Journey ocorre em 4 dias onde estas atividades são levadas a cabo e onde, para além de se encontrarem inúmeras ideias de melhoria da experiência Cliente, se trabalha de forma estruturada a tomada de consciência para pontos até então, aparentemente, irrelevantes.

Como e com que periodicidade analisa o seu Customer & Employee Journey?

Vamos falar?