Usa a expressão “Cliente interno”? Cuidado!

A expressão Cliente interno é, desde há uns anos, muito usual em muitas organizações. Durante anos não só a utilizei como insistia com organizações, equipas e indivíduos na sua utilização. Era tal a minha convicção nesta lógica que cheguei a fazer workshops subordinados exclusivamente a essa temática ou forma de estar nas organizações.

Há uns anos, porém, num projeto de consultoria resolvi abolir a expressão por perceber que ao invés de promover uma cultura de serviço, esta expressão trazia com ela crenças e práticas no sentido contrário.

Sabemos que, na nossa cultura, se confunde servir com subserviência e sabemos, igualmente, que a lógica de que uns existem para servir e outros para ser servidos não é fácil de desmontar. É evidente que um Cliente nos serve quando nos escolhe para fazer negócio, mas essa evidência não é clara nem tão pouco intuitiva. Ficamos sempre com a sensação de que quem serve é que presta o serviço ou vende o produto e que o Cliente é servido.

Ora, se transportarmos esta lógica ou crença para dentro de uma organização começamos a adivinhar o que pode suceder.

Comecei a ter a perceção de que, nas organizações, há departamentos ou direções que são mais fornecedores do que Clientes e outros que são mais Clientes do que fornecedores. O momento em que decido pôr fim à utilização desta lógica dá-se num projeto numa fábrica. De repente, o sentimento de que os comerciais só existiam para ser servidos começou a ser mesmo muito contraproducente. Tornou-se frequente a utilização de expressões como “eu sou o teu Cliente interno!” ou “nós somos o vosso Cliente interno”. Estas expressões não traziam melhor entendimento ou empatia, muito pelo contrário.

Nessa altura decidi não mais usar esta lógica.

Então qual a lógica que aplico hoje?

Parceiro Interno! Isso, Parceiro Interno.

Quando explico este princípio acrescento que numa organização temos que ser parceiros e não Clientes e Fornecedores uns dos outros e, por norma, deixo uma frase:

Cliente só há um, o que nos escolhe e mais nenhum!

Se preferir “o que nos paga e mais nenhum”, também se aplica, mas “o que nos escolhe” é mais abrangente, por razões óbvias inseridas numa cultura de serviço.

Convido-o, assim,  a trocar a lógica Cliente interno por parceiro interno, asseguro-lhe que, quando bem explicada produz fortes efeitos.

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Tudo por um mundo com melhor serviço porque, afinal,  “O serviço está em todo o lado!”.

Votos de bom serviço.

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