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A experiência Cliente e as vendas!

Como treina as suas pessoas para usar o serviço ao serviço das vendas?

De acordo com um estudo da American Express (American Express 2017 Customer Service Barometer), mais de metade dos Clientes desistiram de uma compra por causa de um mau serviço.

O numero de indicadores de que o mercado dispõe sobre a importância da relação cliente é cada vez maior e mais diversificado, tanto em conteúdo quanto na origem dos dados. Este é, apenas e só mais um indicador relevante sobre a importância da experiência Cliente nas vendas e no crescimento do negócio.

No dia em que li este estudo não precisei de muito tempo para pensar numa situação em que isto me teria acontecido a mim. Rapidamente me vieram à ideia inúmeras situações. Desde o restaurante, à compra de um carro ou mesmo marcação de uma consulta, perdi a conta à quantidade de histórias que me ocorreram. Aliás, basta navegar um pouco pelo meu blog ou podcast para se deparar com a história do sapato perdido que, só por ser a história que é, acabou bem e ilustra esta vontade de desistir de uma qualquer compra por mau serviço.

A si? Acontece-lhe o mesmo?

Ainda que não se recorde, no imediato, de nenhuma situação, estou certa que, quando menos esperar, irá lembrar-se daquele dia em que, já decidido a comprar ou contratar, acabou por desistir.

Tenho por hábito dizer, quando isso acontece, “não merecem que deixe lá o meu dinheiro!”.

Acrescento a esta realidade a situação onde, por saber que os recursos humanos não são bem servidos,  tomo exatamente a mesma decisão.

Daniel Pink, um dos 10 maiores pensadores a nível mundial, afirma no seu livro “Vender é humano” que sempre que ser sentir tentado a fazer upselling ou Crosselling, pare tudo e faça Upserving. Um conceito que introduz como sendo chave, aos dias de hoje, para o sucesso de qualquer negocio e, em particular, nas vendas.

Por outro lado, para cada tipo de negócio devemos ter um diferente tipo de atendimento. O mesmo se passa com o estilo de Cliente ou mesmo as suas motivações.

Tudo são matérias e dados essenciais a uma equipa de vendas e por isso mesmo forma incluídos no curso “Venda e Relação Cliente” que tenho disponivel.

O serviço deve ser usado ao serviço das vendas e, como treina as suas pessoas para o fazer?

Vamos falar?

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