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Experiência Cliente: Personas & Pain Points

Quando o Cliente diz: Nunca mais?!

A experiência Cliente é considerada, cada vez mais, o novo campo de batalha dos negócios. Os dados não deixam lugar a dúvida e são muitos vindos de todo o tipo de fontes credíveis, neste caso de uma empresa especializada em call center, mas os dados existem em todas as áreas de negócio e são coincidentes.

É, por isso, crucial detetar e corrigir todos os pontos da experiência de um Cliente que poderão ser potenciais pain points. Conhecer as formas que podem melhorar a experiência do nosso Cliente vai muito para além de um trabalho intuitivo ou de gabinete. Da mesma forma que a gestão de marketing de uma empresa está sujeita a planos, estratégias e indicadores, a experiência do Cliente não deve ser diferente, em particular, numa era em que se conhecem as consequências tão negativas de não o fazer.

Nunca foi tão reconhecida a sua importância e, no entanto, os níveis de experiência Cliente conhecidos não estão a aumentar, ao contrário, estão a descer muitos dos indicadores recolhidos internacionalmente.

O que estão a fazer mal as empresas? Provavelmente um mau entendimento ou interpretação daquilo que é importante numa experiência Cliente.

De acordo com a equação de Forrester’s CX há 3 variáveis cruciais:
O Cliente conseguiu o seu objetivo, foi ou não fácil a interação e o contacto e como o fez sentir.

A última parte constitui 50% da equação, tornando-se assim a mais importante. Criar experiências emocionais positivas é assim fator chave de sucesso na experiência Cliente.

Na última sondagem desta entidade, 63% dos Clientes afirmam que se sentirem uma experiencia emocional positiva com o seu interlocutor a probabilidade de voltarem a fazer negócio com essa empresa é grande, no entanto, em média, os inquiridos afirmaram ter uma experiência positiva com apenas 13 empresas durante o último ano.

Desde o último estudo, New Voice Media’s, em 2016, o número de consumidores ingleses que abandonam uma empresa devido ao mau serviço mantém-se em 42%. Dentro destas razões estão o sentimento de não ser demonstrada gratidão, não conseguir falar com alguém da empresa, staff pouco disponível ou rude, passar de pessoa em pessoa e aguardar demasiado tempo.

Os Clientes insatisfeitos não se limitam a abandonar a empresa vão também partilhar a sua experiência negativa até onde a sua voz lhes permita. De acordo com o mesmo estudo, 31% afirmam não voltar a usar a empresa, 41% escrevem uma reclamação ou email, 29% mudam de fornecedor e 20% vão fazer uma review online. Apenas 15% dos Clientes dizem não fazer nada!

Estes são apenas alguns dos milhares de dados disponíveis sobre a importância da experiência Cliente no sucesso dos negócios e, mesmo assim, são poucas as empresas que investem nesta disciplina que é o service design de forma estruturada e empenhada.

Tornar-se uma empresa customer-obsessed requer mudança e a ousadia da diferença, ser bold! Requer a análise, com ferramentas próprias, dos pain points, dos tipos de cliente, das diferentes jornadas e, claro, com o envolvimento das equipas ou não passará de um bonito plano ou dossier.

O bootcamp Personas & Pain points é um dos workshops que tenho disponíveis para trabalhar, com a sua equipa, nos pontos de dor dos seus Clientes, pensar e implementar soluções que reduzam o número de clientes insatisfeitos, que abandonem a empresa ou que sejam detratores do seu negócio.

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