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Atendimento e fidelização. Como treina e cuida as pessoas que cuidam do seu Cliente?

Este é um dos muitos resultados existentes a mostrar e demonstrar a importância do serviço e da experiência Cliente ao serviço.

Já não é novidade nem notícia o peso que a experiência do Cliente tem nos resultados do negócio. Há muito que as empresas experimentam inúmeras formas de promover a empatia, os sorrisos, a proatividade, entre tantas outras competências essenciais a uma cultura de serviço e, claro, Clientes satisfeitos e promotores. No entanto, sabemos, que nem sempre é assim e muito trabalho há a fazer neste capitulo e em todas as áreas.

Exigimos a quem atende os Clientes um leque de competências e técnicas que nem sempre ensinamos ou, se ensinamos, nem sempre treinamos.

Certo dia, num supermercado existente na zona onde vivo, reparei numa pessoa nova visivelmente stressada e nervosa. Fiquei atenta, não só por não conhecer aquela cara, mas também porque, talvez por deficiência profissional, estava a adivinhar uma qualquer história, no mínimo, interessante.

– Mas eu não sei o que é para fazer!  – oiço a senhora responder a um colega quando este a questionou sobre o facto de não ir ao balcão enquanto um Cliente esperava na zona de charcutaria;

– Então! Tens que ir atender os Clientes – respondeu o colega como se atender um Cliente numa charcutaria fosse qualquer coisa que o comum dos mortais sabe fazer.

Fiquei atenta para perceber o desenrolar desta história que se passou num supermercado mas que poderia passar-se em tantas organizações. Observei atentamente e até com alguma compaixão o esforço desta nova funcionária perante tamanha missão para a qual não tinha sido preparada.

Felizmente, o Cliente queria apenas um queijo, já embalado e pesado, ou seja, realmente aquela tarefa não era difícil, mas tornou-se irresistível tentar perceber como se passava o processo de formação e treino dos elementos daquela organização.

Atendimento feito abordei esta senhora que quase estremeceu quando a abordei com um Bom dia!

-É nova aqui, certo? – perguntei com um sorriso na tentativa de a acalmar e até acarinhar.

-Sim, comecei hoje! – respondeu tímida e nervosa.

-Pois ainda não a tinha visto. E já trabalhava em supermercado antes? – perguntei para tentar perceber um pouco melhor toda a situação.

-Não! Trabalhava num jardim de infância – respondeu com um sorriso talvez saudoso.

-Então não tem experiência em supermercado? – perguntei.

-Não desculpe! Só comecei hoje! – responde apressando um pedido de desculpas que nem pedi nem merecia.

-Nada disso! Perguntei por curiosidade. Diga-me uma coisa, teve alguma formação antes de começar ou tem alguém que a está a acompanhar nestes seus primeiros dias? – perguntei.

-Não. Só me deram a farda mas formação não tive. – rematou como se isso fosse normal.

A história pode parecer extremada mas acontece com muito mais frequência do que o desejável.

Como podemos exigir ou esperar bom serviço sem formar e treinar as pessoas que cuidam dos nossos Clientes. Se a cultura interna é chave de sucesso ao serviço, o treino e a integração no modus operandi das organizações é imprescindível. Assumimos, frequentemente, que as competências necessárias ao serviço são inatas, no entanto, correr também é inato e os atletas treinam! Sem dúvida que muitas das competências são inatas mas tal como em qualquer desporto as técnicas e o treino são, absolutamente, indispensáveis.

Então porque é que nem sempre treinamos as nossas pessoas e deixamos a experiência dos nossos Clientes refém do treino e competências de cada um?

 Atendimento e fidelização Cliente é um dos vários cursos que tenho disponível para treinar as pessoas a chegar ou já integradas na sua organização.

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