Cultura de Serviço – Algo que vai muito além do atendimento!

Serviço de excelência, serviço ao cliente ou atendimento são termos que estão na ordem do dia e prioridades de treino em qualquer negócio nos dias de hoje. Tornaram-se uma prioridade consciente das empresas, equipas e indivíduos. Cultura de serviço, porém, vai muito para além de formar ou dar guiões àqueles que têm uma relação direta com os clientes.

Gosto de a definir assim:

Cultura de serviço é a cultura que um indivíduo, equipa ou organização possuem em relação à forma como servem e são servidos na relação com todos aqueles que interagem no seu dia a dia, incluindo o cliente!

De notar a expressão  “incluindo o Cliente”! Esta é a diferença entre um bom atendimento e uma empresa com cultura de serviço.
Quando dizemos que determinada empresa tem um bom serviço estamos, por norma, a referir-nos ao atendimento ou à parte visível desse serviço. Mesmo que a interação seja onine, se usamos esta expressão –  bom serviço –   estamos a referir-nos ao que foi a nossa experiência com o ou os, vários, interlocutores e respectivo cumprimento de promessas ou timings.
Atrás do lado visível de qualquer experiência Cliente existe uma cultura organizacional sendo algumas mais vocacionadas para o serviço do que outras.
Esse lado invisível ou backstage,  é determinante naquele que será o serviço prestado ao Cliente final.
Acreditar que com simples formações comportamentais ao front line conseguimos experiências brilhantes ao Cliente não é impossível mas dificilmente irá acontecer com consistência.
É aqui que reside uma grande diferença entre Cultura de serviço e atendimento. Trabalhar atendimento é trabalhar o serviço “caso a caso”, já trabalhar cultura de serviço  desenvolve-se, para que a experiência Cliente colaborador seja consistente.
Trabalha-se e alimenta-se  tendo por base os mesmos princípios que aplicamos ao serviço Cliente.
Simpatia, empatia, surpreender, assumir a responsabilidade, rapidez, competência, eficiência são atitudes e competências muito associadas, exclusivamente,  ao atendimento.
Promover uma cultura de serviço passa por não limitar essa forma de estar ao front office e inverter a lógica praticando internamente aquilo que queremos que seja transmitido aos Clientes.

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