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Quais são as principais tendências de mudança nos locais de trabalho?

JORNAL ECONÓMICO – 18/06/2021
Fórum: O Futuro do Ambiente de Trabalho

As principais tendências de mudança refletem-se, em primeiro lugar, nos escritórios flexíveis. Passar de “a minha secretária” para “o posto de trabalho disponível”. Tendo em conta a flexibilização, ou a rotatividade dos recursos, deixa de fazer sentido ter um posto de trabalho por colaborador.
Depois, teremos um flexibilizar do quando trabalhar. Se 2020 foi o ano em que se flexibilizou o local de trabalho, 2021 tende a ser o ano em que se começará a flexibilizar o quando trabalhar. No ano passado, apenas 36% dos colaboradores eram high performers com o standard de 40 horas semanais. Segundo o Gartner’s 2020 Reimagine HR Employee Survey, as empresas que flexibilizaram o quando viram este número crescer para 55%.
Depois, a mudança reflete-se nos sistemas de informação e regulação. Muitas empresas implementaram novos sistemas, tanto para garantir o acesso remoto quanto para monitorizar o trabalho dos recursos à distância, e será expectável a introdução de novas normas reguladoras de privacidade e segurança.
A importância da saúde dos colaboradores, mental e física, impõe-se, também, como uma tendência marcante, tendo em conta a quantidade de pessoas que foram afetadas por acontecimentos de vida significativos.

Como os serviços com atendimento ao publico podem mudar?

A mudança dos serviços com atendimento passa por uma integração muito mais significativa dos canais online. O e-commerce cresceu duas a cinco vezes mais rápido durante a pandemia e muitos dos clientes que estavam a estrear-se nestes canais estão hoje totalmente adaptados ao mundo do atendimento ou da compra virtuais. O atendimento viu uma dimensão que era menor transformar-se no seu maior canal de comunicação e necessita, por isso, de uma adaptação de processos e protocolos de atendimento.
Paralelamente, outra tendência será a humanização dos serviços, com o foco na experiência cliente. É um fator-chave de sucesso, tanto nos canais presenciais quanto nos canais online e não basta ter os sistemas, é preciso preparar as pessoas.
A abordagem tem de ser omnicanal, porque a experiência no atendimento não deverá representar duas ou mais experiências completamente distintas.
É necessária agilidade.

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