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Serviço ao Cliente: Novos desafios, novas técnicas?

Revista: Qualidade | Edição 1 de 2021

O serviço ao Cliente ou, como lhe prefiro chamar, as experiências Cliente marcantes estão na ordem do dia de qualquer organização competitiva e de qualidade. É sabido que a
melhor e mais económica publicidade é um Cliente promotor. De igual forma, há poucas coisas piores, do que um Cliente detrator que investe o seu tempo a desmobilizar outros de
recorrer a uma qualquer empresa, produto ou serviço. Tudo aquilo que, efetivamente, queremos de um Ciente é que compre, volte e recomende!

Há então que pensar em quais os fatores que levam os Clientes a repetir o ciclo ou mesmo eleger a nossa empresa e não outra para fazer negócio. O que leva um Cliente a optar por a
minha solução, produto ou serviço em detrimento de outro?
Se a sua resposta foi o preço ou o valor, desengane-se! A percentagem de Clientes que abandonam uma organização ou escolhem não fazer negócio por preço é, francamente,
reduzida.

O estudo American Express® – Global Customer Service Barometer (2017) – apresenta resultados de uma sondagem levada a cabo nos Estados Unidos em conjunto com mais 9
países e explora as atitudes e preferências face a uma boa experiência Cliente.
Jim Bush, Vice Presidente Executivo do World Service afirma que “Ter o serviço bem feito é mais do que apenas um nice to do, é um must do”
“As pessoas estão dispostas a gastar mais dinheiro em empresas que prestam um serviço de excelência e irão relatar uma história de mau serviço, uma média de, duas vezes mais do
que uma boa experiência. No limite, um serviço de excelência conduz a vendas e a lealdade de Clientes.”
Se pensarmos no alcance atual das redes sociais, estes números poderão tornar-se exponenciais à distância de um clique!
De acordo com o mesmo estudo, Singapura é onde se encontra a população com a maior exigência nesta área.
Em Singapura, 2 em cada 3 pessoas, ou seja 66% dos inquiridos não completou uma determinada transação ou fez uma compra na sequência de um mau serviço prestado, ao
mesmo tempo que 1 em cada 3, ou seja, 33%, consideram mudar de empresa depois de um único episódio de serviço menos bom.
O mesmo estudo revela que 72% estão dispostos a gastar mais 16%, em média, na sequência de um excelente serviço.
Este não é o único estudo a revelar esta realidade.
Fatores como a velocidade do serviço, a personalização e a educação são chave para conseguir esse serviço de excelência naquela cultura e irá promover o aumento de vendas, a
recomendação e a repetição. Torna-se evidente que, muito embora a incidência possa ser diferente, esta realidade aplica-se a todos os países, mais ou menos exigentes onde o nosso
não é, certamente, exceção.

Conscientes desta realidade, poucas são as empresas que não investem ou pensam na qualidade do seu serviço ao Cliente. Trabalhar os processos é um passo essencial para garantir uma boa experiência Cliente. Quanto mais fluidos e oleados, maior a probabilidade de correr bem.

No entanto, o serviço de excelência resulta da qualidade em duas dimensões: processos e relações! São aliás estas dimensões que definem a cultura de uma organização.
É frequente, perante esta constatação, limitarmos a qualidade das relações à relação com os Clientes e esse é um dos maiores erros rumo ao serviço de excelência.
A qualidade das relações só se torna efetiva se a cultura organizacional promover essa mesma qualidade.

A qualidade do Service mindset ou cultura de serviço de uma organização é determinada pela qualidade das relações no seu interior, que se irá refletir na experiência do Cliente final.
A liderança tem, assim, um papel fundamental no resultado final ao serviço.

—-Continua para a semana.

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